「Online88」產品簡介 1、 開發程式介紹：本系統是以通訊力最強的程式語言C++開發，在回應速度、執行效率、同時連結量等，都是其它程式語言所不及的，現在市面上大型的即時通訊系統 (IM) 如 MSN、SKYPE、YAHOO、QQ等，都是使用C++語言開發。 2、 畫面簡潔的綠色軟體：本系統為綠色軟體，完全符合現今主流市場趨勢，不需安裝或移除等作業程序。介面仿效 ipod 與 wii 等概念，以簡潔、方便使用為主要訴求。 3、 資料庫設計：本系統之資料庫是以Mysql建構，Mysql為市場上最普遍使用之資料庫，公司內部MIS作業人員在操作管理及資料交換上，皆非常方便，有效增加與公司內部其它如ERP、CRM、KM、BI等系統之銜接。 4、 對話記錄的統一保存：對話歷史紀錄統計管理和備份，所有客服人員不能私自刪除，可以作為一套穩定的客戶檔案，管理者可以進行查詢、瀏覽或統計分析。也能預防客服人員工作時間私人聊天，監督客服人員的對話，並能幫助客服人員提高客服能力及業務品質。 5、 主管可以監測所有員工的對話紀錄：主管可在對話紀錄面，日期區間及關鍵字作為搜尋。 6、 即時監測網站瀏覽動態：能即時查看和監測網站目前線上的所有瀏覽者及其詳細資訊；即時瀏覽統計。 7、 主動邀請：能主動邀請線上的瀏覽者開始對話，化被動為主動。 8、 瀏覽者來源識別：能識別瀏覽者來自哪個搜索引擎，搜索的關鍵字是什麼；能識別瀏覽者來自哪個友情鏈結或廣告鏈結等。 9、 更完善、更穩定：許多細節足以顯示Online88的完善度和穩定性：例如設置發送快捷鍵，並且在設定“Enter”作為快捷鍵。 10、 高效能接待：例如MSN每進行一個對話就得打開一個視窗，同時30個對話就得打開30個視窗，對客服員來說會做成混亂。Online88將所有對話集中以頁籤處理，並對每個對話進行排序，每一個客服員能同時接待多個瀏覽者。 11、 強大快捷回覆：設有快速鍵，設定常用回覆欄，可以快速分類尋找所需之答覆。 12、 軌跡跟蹤：對線上的對話客人，即時的瀏覽軌跡能幫助客服員更了解客戶的意向，也能幫助網站改進網頁流程；利用簡單的設置，以更友善的名稱來標示瀏覽者的訪問軌跡。 13、 跟進對話：對於之前已經有過對話的瀏覽者，如果再次進行對話，Online88會自動調出上次該瀏覽者的對話記錄，以方便客服員跟進聯繫。\ 14、 多種語言支援：目前Online88已支持簡體中文、繁體中文、英文、日文等語種。 「Online88」功能特點 特點比較： Online88系統特點 SKYPE、MSN、IMU軟體特點 1、Online88即時客服系統對瀏覽者來說，無需任何申請或註冊，也不用安裝任何軟體或流覽器插件：可以直接點選文字連結、圖片連結、浮動圖示、按鈕等開始對話，方便快捷，不會造成瀏覽者的任何心理門檻。如果能在一些主要的網站入口放置Online88連結，效果還會更好。 1、SKYPE、MSN、IMU軟體需要註冊和申請，還要安裝軟體或插件:瀏覽者必須自己電腦裏安裝有相關軟體並登記註冊過，才能使用，工作煩瑣，時間長，造成瀏覽者沒有耐心，而失去客戶。 2、統一的來訪對話接待版面：在一個對話視窗內接待所有來訪對話，讓線上客服人員的接待管理操作更簡單方便。一個線上客服員可同時接待多個瀏覽客戶。 2、SKYPE每一個對話方塊需要獨立打開，多人聊天需要打開多個視窗，佔用系統資源，影響工作效率，接待瀏覽者數量有限。 3、瀏覽者來源及位置：a) 可以知道瀏覽者的點選進入位置、來源網頁及來源連結。b) 如果瀏覽者是從搜索引擎來的則可以知道是從哪個搜索引擎，搜索了那個關鍵字來的。c) 動態告知瀏覽客戶在網站裏的全部瀏覽過程，先瀏覽是哪一頁，接下來是哪一頁，現在停留在哪一頁，也能提供在每一頁分別停留的時間。d) 能了解瀏覽者當前網頁及瀏覽者歷史記錄，便於線上客服人員根據相應資訊有效的引導瀏覽者，進而達成交易。 3、無此功能，無需要此功能，此類軟體必須安裝插件或顯示IP的特殊軟體。 4、完整的客戶來訪歷史資料，統一的對話記錄的管理：Online88即時線上客服系統的所有對話記錄，線上客服人員不可隨意刪除，所有對話記錄可以長期保存，是一個完整的客服檔案並隨時可以調出進行統一管理和分析，對於企業的管理者來說，使用這個軟體能即時了解線上客服人員的接待情況，不僅可以檢查和監督客服人員的工作，也有助於幫助他們提高業務能力，以便提高客戶服務品質。 4、客戶來訪歷史資料簡單：客服人員可以隨意刪除，造成無法記錄客戶上次資訊，降低業務跟進和工作效率。 5、類似集團電話的功能，管理員協同工作和跨區操作：呼叫轉移功能a) 各線上客服人員間可以進行內部通話。b) 線上客服人員之間，能轉接同一對話，就像轉接電話一樣，對話在進行的過程中可以根據需要不斷轉接；可以跨區操作，線上客服人員可分佈于不同的地區，如有的在上海，有的在臺北，線上客服人員之間可以相互轉接對話，這樣可協助分公司或代理商共同提供即時線上客服。c) 客戶可在任何時候(尤其是當線上客服人員下班之後)提交關於對您產品或服務的意向；該線上客服員只要一上線，就能立刻看到當他不在線時之訪客留言。 5、無呼叫轉移功能。 6、強大的快捷回覆功能：Online88管理端結合了快速回覆功能，快捷回覆及條款數量不限，使線上客服人員對常見問題的回答更為方便。故此一個線上客服員可同時輕鬆的接待多個瀏覽者，這些設計的目的就是為了讓每個客服人員能提高接待瀏覽客戶之效率。 6、只有簡單的快捷回覆或沒有此功能。 7、傳輸過程中的資料皆以TCP/IP傳輸協議，P2P之傳輸方式，瀏覽者對線上客服的對話過程不易被破解，確保對話資料的安全性。 7、無傳輸加密，容易被截取對話資訊並破解內容。 8、支援多種語言，能自動識別瀏覽者的語種：可以自動識別瀏覽者使用的首選語言，而根據瀏覽者首選語言進行有效的服務。 8、無此功能 9、可以看到您網站當前有多少瀏覽者並主動邀請對話：可以隨時掌握網上瀏覽者量資訊，如瀏覽者線上人數、都來自何地，並隨時可以主動邀請瀏覽者進行對話。讓您把握一切溝通的機會，真正使您網上的瀏覽量轉化為成交量，為您在激烈的市場競爭中換取優勢搶佔先機。 9、無此功能 10、和網站的緊密結合，為線上客服人員提供詳細的客戶資訊：a) 客戶來自哪個國家、地區，有的甚至包括具體的來源地和上網方式。b) 客戶的語言語種，所在時區。c) 客戶是針對哪一個產品和哪一項服務需要對話支援的。d) 其他一些資訊：如客戶所使用的瀏覽器和作業系統資訊。e) 客戶之前是否和網站線上客服人員溝通過，如是則提供歷史對話記錄，以便更深入的溝通。 10、功能簡單，而且客戶自己程式裏面提供有此資訊才能知道客戶簡單的資訊，無太大實用價值。 11、每個公司單獨的一個ID號碼：是屬企業行為，員工不會因私事被外界干擾 11、有很多公司不許員工使用SKYPE等私人聊天。 「Online88」即時線上客服系統說明 A. Online88市場分析： 對企業來說，其建設網站主要目的： 1、 公司、產品宣傳推廣，賣產品盈利 2、 專業形象網站做廣告宣傳銷售盈利 3、 專業商務網站主要是通過網站宣傳，從事商業貿易盈利 重點是企業通過網站形式，可以讓瀏覽者在了解其公司、產品或服務，但最終目的則是為了讓更多的瀏覽者和自己聯繫。所以我們在網站上很容易見到企業的聯繫電話、電子郵箱，甚至SKYPE和MSN等聯繫方式。 對瀏覽者來說，打電話則需要很強的動機，電子郵箱由於其缺乏即時性而不能抓住瀏覽者對某項產品或服務注意力最集中的時機，SKYPE和MSN都是需要瀏覽者有較強的動機，這一些都會造成瀏覽者的操作或心理上的阻礙。這樣一來，可能同時線上的瀏覽者很多，但是和企業聯繫的很少，造成了網站瀏覽者和網站所有者的溝通瓶頸。 Online88系統對瀏覽者來說，無需任何申請或註冊，也不用安裝任何軟體或流覽器插件(plug in)，可以直接點選文字連結、圖片連結、浮動圖示、按鈕等開始對話，方便快捷，不會造成瀏覽者的任何心理門檻。如果能在一些主要的網站入口放置Online88連結，效果還會更好，我們更提供非常友善的對話版面，讓瀏覽者及客服員使用上更覺簡易方便。 B. Online88伺服器版本 一、 什麼是伺服器版本 Online88伺服器版本是指直接運行在客戶自己的獨立伺服器上，所有資料經由客戶獨立伺服器來進行交換和管理的獨立Online88即時線上客服系統。 二、 伺服器版本的功能 伺服器版本包含Online88的所有功能，本公司可以針對企業的需求進行客制化之面版及浮標圖示，另外可依企業內部ERP、CRM、KM、BI等系統進行系統整合(費用另計)。 三、 伺服器版本的特點 我們以該伺服器能同時上線之客服人數作為收費標準，企業只要購買所需人數之版本，即可自行開通席位，數量不予限制。客戶可以根據自己的情況來進行席位增加或刪減，該伺服器內的客服席位，皆可進行轉讓或銷售。 四、 Online88即時線上客服系統對伺服器的要求 我們將把已安裝完成之Online88伺服器交予客戶，客服端之程式，則為綠色軟體，完全乎合現今主流市場趨勢，不需安裝或移除等作業程序。介面亦仿效 ipod 與 wii 等觀念，以簡潔方便使用為主要訴求。 五、 Online88伺服器版本運作原理 Online88由Online88伺服器程式、Online88線上客服端程式、以及企業網站三部分組成。當企業客服人員安裝Online88客服端程式後，可以在系統管理中生成一行JavaScript用戶端程式碼，將該程式碼嵌入到企業網站網頁原始程碼中，當瀏覽者瀏覽網頁時，瀏覽者端和客服端利用Online88伺服器程式作為資料交換中心，進行雙向即時對話。 六、 Online88租賃版本與伺務器版本的區別 七、 Online88線上客服系統發展環境 本系統是以通訊力最強的程式語言C++開發，在回應速度、執行效率、同時連結量等，都是其它程式語言所不及的，現在市面上大型的即時通訊系統 (IM) 如 MSN、SKYPE、YAHOO、QQ等，都是使用C++語言開發。 八、 Online88伺服器版本說明 Online88伺服器程式基於記憶體開發，突破硬碟資料讀取速度瓶頸。另外採用http瞬間連接模式，使得一台伺服器同時能處理達50萬次的連接請求。 a) Online88伺服器程式對伺服器資源佔用很少，效能非常強大。 b) 安裝在自己的伺服器上，安全性、穩定性和速度自己控制； c) 可依企業之需求，購買適當人數之版本； d) 傳輸過程中的資料皆以TCP/IP傳輸協議，P2P之傳輸方式，瀏覽者對客服的對話過程不易被破解，確保對話資料的安全性。 網站應用Online88線上客服系統實際效果 用戶評價： l Online88線上客服系統對網站瀏覽客戶而言，不用安裝任何流覽器插件，讓網站瀏覽客戶不會有基於安全的考慮，更為實用。 l 打電話交流或者利用SKYPE等軟體需要客戶有比較強烈的動機，可能會有不到三成的比例，Online88線上客服系統提供即時回應，適時溝通，開始對話最為簡單，只需用滑鼠點選一下圖示，這樣可以大大增加和客戶互動的機會，容易幫我們挖掘潛在客戶，從而實現網站對企業的價值。 l Online88線上客服系統除了做些簡單的線上答詢之外，更大的好處是我在和客戶做簡單交談的過程中，容易獲得客戶的需求方向和聯繫方式，如電話或SKYPE，接下來可以結合電話和SKYPE保持和跟進與客戶的聯繫。 l Online88線上客服系統強大的快捷回復功能，讓我可以同時接待多個客戶，實在要動手打字的時候，先用快速鍵發個“我正在打字給您，請稍後”，客戶也不會在我打字的期間輕易離開。 l Online88線上客服系統為網站建立客服專線平臺，是企業實力的展現和客戶第一的服務宗旨的表現，提高企業形象。 Online88線上客服系統常見問題解答 問題： 我公司網站瀏覽量很大，應用Online88線上客服系統，需要許多線上接待人員，是否會增加人員成本？ 解答： o 您可以將"Online88"應用於您網站的部分頁面或部分主要功能，例如線上銷售、訂單處理、代理商服務等。 o 一個熟練的接待人員利用"Online88"可以同時接待客戶數量在我們設計本軟體時是一直作為重點來考慮的，您可以嘗試一下，也許結果會令您改觀。 問題： 使用Online88線上客服系統，是不是客服人員得一直要在線上待命，而影響他的其他工作？ 解答： o 客服人員使用"Online88"線上時，如果有新的對話請求，對話視窗才會跳出，而平時只要將軟體視窗最小化至螢幕右下角的任務欄就可以了。 o 客服人員使用"Online88"離線時，您的網站瀏覽者可以自由留言，待客服員再上線時就能立刻看到該則對話留言。 問題： 使用"Online88"會不會對我們自己的網站瀏覽造成影響，比如降低網頁載入速度等？ 解答： o 在您的網頁中只需加入一行代碼，測試結果顯示並不會對您的網頁瀏覽造成影響。 o 歡迎您申請免費服務進行測試，以便更確切的了解。 問題： 我們公司有幾個網站，客服人員能否同時為這些網站作線上客服？ 解答： o 可以的，只要將網頁程式碼放到要提供服務的網頁，即可完成設定，線上客服系統不限制網站之數目。 問題： Online88線上客服系統能否支援語音和視訊交流？ 解答： o 本軟體暫不會開發語音或視訊的支援。原因是： o 因為是專為網站服務，很可能在某個時刻一下子有20個對話請求，而語音和視訊卻只能同時一人接待一個客戶，很可能造成客戶久等，不僅不能發揮本軟體的優勢，反而會降低客戶的好感。 o 公司網站的瀏覽者很多是在公司上班時間進行瀏覽，大多不得使用咪，一般有需要和客服語音溝通的客戶往往會選擇利用電話進行交談。 o 本軟體最大的突破就是在解決技術和成本的困難：讓商務網站足以抵抗強大的"資訊洪流"--數以千計的即時通訊資訊同時到達，對每條提問進行處理，並作出令人滿意的回答。 o 利用本軟體並不是可以解決所有的客服工作，我們推薦您利用本軟體了解客戶的需求方向，獲取客戶的聯繫資訊，如SKYPE、MSN或電話等。因為本軟體非常方便快捷，所以在挖掘潛在客戶上佔有絕大的競爭優勢。 問題： Online88和SKYPE、MSN等軟體有什麼不同？ 解答： o 與SKYPE、MSN等軟體相比，不需要註冊，更為方便快捷，增加客戶和客服人員進行對話的幾率，更容易了解客戶的需求意向和聯繫方式。 o 有專門的版面處理更方便同一時間接待多位用戶的詢問，資料集中存儲，方便分析與監督。 o 與電話相比，相同數量的客服人員可以接待更多的客戶詢問，節省客服人員，對有一些比較常見的問題，可以提前做成範本，保證回答的統一性和準確性。 o 同時有電話、SKYPE、MSN等軟體所沒有功能，瀏覽統計，軌跡跟蹤，可以用來改善網站結構，了解客戶的需求心理。 瀏覽者行為分析統計： Online88統計後台線上客服系統 網站流量統計：可以依照時間點查詢各方面的統計記錄 地域統計：查詢網站瀏覽者從何處而來 可選擇不同日期做為查詢的段點 友情鏈結統計：可以了解與其他網站的互動鏈結情況 關鍵詞統計：可以查詢瀏覽者使用的關鍵字次數 搜尋引擎統計：可以了解透過不同搜尋引擎進入網站的情況 關鍵詞搜尋統計：各個搜尋引擎與關鍵字使用情況的交叉分析，可了解瀏覽者透過哪個搜尋引擎的關鍵字進入網站，擬訂更精準行銷策略。 客服接待統計：公司主管考核與查詢客服員的工作情況 頁面訪問統計：可以知道網站的哪些頁面最吸引瀏覽者，同時知道哪些服務項目是瀏覽者的需求所在 對話記錄查詢：可依照日期區間、對話關鍵字(詞)來查詢與客人的對話內容 問卷調查管理 Online88問卷調查系統特點： 1. 本問卷調查系統，具有完備的三維分析功能，系統依照分析項目，除了交叉分析外，更可加上區間條件，完成三維分析。 2. 系統在每一分析項目答案下，自動統計每一答案之百分比及組成量。 3. 點選組成量之數字後，系統展開各受訪者之個人資料及完整答案內容。 4. 若搭配「Online88即時客服系統」，本線上客服系統可直接展開該回訪者與客服之所有對話記錄、訪客資訊及訪問軌跡。 5. 本系統能自由設定各種題型、步驟、答案型態等，維護者可自由設定適合之問答題、複選題、單選題、是非題、多項分組答問題等。 6. 系統更可進行問題展開設定，以承上題之答案，判別該帶出下一問題。 7. 調查主題不限設置數目，調查主題可依維護者設定之上架及下架日期，系統自動顯示或隱藏。維護者亦能依公司所需，自由選擇需使用之主題。 8. 維護後台版面簡潔，使用設計上更友善化，讓維護人員使用上倍感輕鬆。 9. 問題類型更可依維護者之需求客製，保留無限的擴充效能。 10.訪客確定郵件發送，系統能依維護者所設定之SMTP寄送。 調查主題管理、增加調查主題、問題類型管理、調查統計管理、郵件內容設置 調查主題管理：進入此欄目可增加、刪除或修改調查主題，對步驟分類和問題分別進行管理； 增加調查主題：填寫調查主題，選擇開始、結束時間，填寫注解說明及補充說明確定提交； 問題類型管理：如圖所示可以選擇增加問題的類型同時可以對問題的類型進行刪除或修改； 修改問題的類型： 調查統計管理：針對調查的主題可以做出快速精確的統計，匯出資料及查看參與者詳細資料； 統計分析:本系統能作三維分析功能，分別選擇縱向標題與橫向標題和多區塊資料然後產生三維分析報表; 系統在每一分析項目答案下，自動統計每一答案之百分比及組成量。 點選組成量之數字後，系統展開各受訪者之個人資料及完整答案內容。 若搭配「Online88即時客服系統」，本系統可直接展開該回訪者與客服之所有對話記錄、訪客資訊及訪問軌跡。 匯出資料：出資料以xls格式下載到您的電腦儲存。 參與者：查看參與者姓名、電話、答題時間、zipcode、email以及查看或刪除對話記錄。 郵件內容設置：設置用戶完成問卷後發送的郵件內容；

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